第47章 倾听是企业有效管理的重要力量

第47章 倾听是企业有效管理的重要力量

倾听并不容易，正如法国作家西蒙娜·薇依所说的那样：“能够倾听一个处于痛苦之中的人并不容易，这不仅十分罕见，而且还十分困难。事实上，如果能够做到就是一种奇迹。大多数人觉得自己可以做到，但是实际上却是他们并不具备这种能力。”这是因为我们在倾听他人的时候，常常急于评判和建议，尤其是面对他人的困难，我们首先想到的往往是安慰对方，并表达自己的态度与感受。但是，全身心倾听意味着全心全意地体会对方的感受和需求，而不是急着安慰和建议。在上文中，我们已经了解了如何使用非暴力沟通的方法去全身心倾听他人，实际上，倾听不仅仅有助于人与人之间的互动和交流，在企业管理当中，它也彰显着重要的力量。

万豪国际酒店的董事长小马里奥特（, Jr.）是一个非常善于管理的领导，相比较于传统的管理模式，他更喜欢走动式管理，而且以每天到旗下的酒店巡视为乐。

有一次，小马里奥特在巡视一个酒店的时候发现，顾客对酒店餐厅的一个女服务员的评分很低，于是他就找到了酒店的经理，问问题到底出在哪里。经理回答小马里奥特说他也不知道，但是小马里奥特通过经理的身体语言发现了他的不安，于是接着问：“女招待的待遇是多少？”

在得到回答后，小马里奥特发现她的工资并不高，于是接着问为什么员工待遇要比社会的标准还要低。而经理是这样回答的：“如果员工加薪，需要总公司去决定，但是我不想提出来。”

与酒店经理的对话没有超过一分钟，但是在倾听酒店经理的回答时，小马里奥特发现了三个严重的问题：第一，对于企业的管理，总公司干预得过多；第二，公司的管理者对利润的重视要高过客户的满意度；第三，酒店经理不敢提出加薪要求的问题，说明他的上级是一个糟糕的倾听者。

后来，小马里奥特亲自解决了这三个问题。在决策上，小马里奥特可以说是企业管理者的典范，但是在他看来，这次问题的解决更是一个有效倾听的案例，他表示，自己所能做的，只是改变酒店经理什么都不说的管理方法，让企业更高的管理者愿意倾听下属的问题。

小马里奥特非常重视倾听，也善于倾听。的确，倾听是企业进行有效管理沟通的重要方法和力量。全身心地倾听，对企业的管理者而言具有重要的作用和意义。古语有云：“兼听则明，偏信则暗。”它所讲述的就是倾听在管理当中的重要力量。

而在沟通当中，造成企业决策失误、沟通效率低下的最大原因就在于倾听者无法进行全身心地有效倾听。