第47章 倾听是企业有效管理的重要力量

我们知道，非暴力沟通的四个要素是观察、表达、感受和提出具体的请求，这些要素是我们诚实地表达自己最重要的方面。同时，我们也需要借助非暴力沟通的四个要素去倾听，通过在倾听中观察和体会他人的感受，与对方建立联系，聆听对方的请求并寻求解决的方式方法。同样，倾听也是组织管理者必须具备的技能之一，正如卡耐基所言：“说就要做到他人愿意倾听，倾听的时候也要做到他人愿意真诚地表达。”而应用于企业的管理当中，这四个要素同样可以先显示出重要的作用和力量。

（1）专注于对方的表达，而不是评判

在管理沟通当中，人们往往更愿意评判。而一旦评判出现，沟通就会成为一种无效的沟通。非暴力沟通鼓励人们表达自己的感受和需要，在工作当中也是如此，而每一个人在表达感受与需要的时候，都需要一个全心全意的倾听者。尤其是企业的管理者，他们在倾听的过程当中往往需要集中自己的精力，去用心倾听下属的表达，这有助于引导员工表达自我的真实感受和想法，对企业的未来和发展也是非常有益的。

（2）关注诉说者的感受和需求

真正的有效沟通在于倾听者能够积极主动地倾听诉说者，并从诉说者的表达中发现他的感情色彩和内心深处的感受与需要。这也就意味着倾听并不是单纯地去听，还需要思考、观察，需要通过讲述者的语调、表情、肢体动作等发现他们的真实想法和意图。而管理者需要做到的是在倾听过程中正视自己的偏见，懂得倾听只是针对信息而非传递信息的个人，更不要通过主观的判断和猜测去过早地下结论。只有如此，才能有效避免沟通中出现的冲突，在企业面对问题时，大家才会更加愿意去表达自己的观点和建议。

（3）适时地给予积极的反馈

管理者在倾听的时候，如果对诉说者所表达的内容没有确定的把握，就需要通过反馈的方式去获得确认。不但如此，即使自己已经确定明白了诉说者的感受和需要，在沟通当中依然需要反馈。因为每一个诉说者都会期望倾听的一方能及时地给予自己积极的反馈，他们有时候甚至会询问对方是否已经清楚明白。

而在沟通管理当中，倾听的一方如何去反馈则有着更细致的技巧，除了在上文当中我们所讲述的正确反馈他人的方式之外，企业管理中的反馈需要更加具体和明确。如果是管理者，针对讲述者所表达的问题和需求，需要在综合考量之后给出具体的态度和建议，这样才能发挥倾听在管理当中的作用，潜移默化地影响企业的文化，提高大家的效率和积极度。

通过非暴力沟通的要素去倾听，可以帮助管理者在沟通当中克服本位主义的思维和思想，让他们积极主动地站在他人的角度上思考问题，及时发现员工和顾客的真实想法和需要，进而满足他们。在这样的沟通模式之下，谈话者会更加信任企业和管理者，这有助于企业中的每一个人敞开心扉、畅所欲言。这样，管理团队就能掌握更多、更全面的信息，从而做出正确的决策。