第21章 非暴力沟通能够点燃团队正能量

请求和需要看似相同，实则不同，“需要”是缺少某种东西，而“请求”则是通过某种手段获得自己所缺失的东西。通常，人们会从别人身上寻找某种东西来丰富自己，相应的，我们就必须考虑到他人的感受。最好的办法就是换位思考，站在别人的角度思考问题。如“你是否也和我一样那么焦虑？”或者“我在想你是否愿意帮帮我？”

在美国著名心理学家奥特兰·塞维斯博士看来，对于企业而言，“观察”是最为重要的一步。因为通过观察，人们往往会因为各种情绪而纠结万分，于是便对自己所观察到的东西产生了主观上的评价，并在它们的影响之下，做出错误的判断。

塞维斯博士指出：“大多数时候，观察和评价会同时产生。你或许会观察到一些现象，如‘艾莉尔不换外套，艾莉尔经常不换外套’。这些原本很正常，但如果你再深入想一想，你就会觉得‘艾莉尔一点也不讲卫生，根本就是个很脏的女孩’。有了这种想法，‘观察’就已经升级为‘评价’了。但是，观察就是观察，停留在对事实的客观认知上就好了，不必再对它做出一个评价。”

也许，艾莉尔的上司对她经常穿同一件外套的行为早已习以为常，这就是一个客观事实。但如果上司要批评她的做法，那就需要给她一个解释的机会。

上司可能会说：“你每次都穿同一件外套来上班，我认为这样对你的形象会产生不太好的影响。”这便给了艾莉尔更多的机会去解释，她可能会回答说：“虽然我确实经常穿着同样的外套来上班，但它们却不是同一件外套，只是我一次性买了两件一模一样的外套轮流换着穿而已。我以为这是我的私事，所以就没有向大家解释。”当她把这些问题都说清楚后，同事们就不会再对她总是穿同一件外套的行为感到奇怪了。

非暴力沟通会指引人们自动删除脑海中主动生成的潜台词，因为这些潜台词，会让人带着有色眼镜去与他人交流，这就不利于沟通的顺利进行。因此，当团队成员开始沟通的时候，不如先冷静思考一番，然后再表达自己的意思。

在工作中，如果产生了冲突，人们通常会用两种方式来处理：第一种，控制情绪，期望事情能自动消散；第二种，直接用言语表达出来。其实，相对于非暴力沟通来说，这两种方式都是欠妥的。因为逃避只会让事情变得越来越糟糕，而太草率也会将矛盾扩大化。只有学会机智应对，才能化解冲突，点燃团队中的正能量。

塞维斯博士说：“在一个团队中，许多人都会选择在情绪激动的情况下才使用非暴力沟通。事实上，完全可以先在类似的场景中练习，然后逐渐拓宽使用的范围。”

如果一个团队决定建立一种全新的沟通机制来解决问题，那么最好配备一个中间调解员，这个人可以是任何熟悉公司运作流程的中立方。因为当某个成员准备表达出自己的感受时，他需要有一个安全的缓冲地带才能述说清楚。但调解员作为中间人，也要给自己留点空间，切忌将所有的问题都独自扛下。相反，调解员还需要向当事人问一些问题，激发他们的独立思考能力，从而表达出自己的真实想法。

如果企业的团队成员之间产生了冲突，那么，一切的工作将会无法顺利运行。此时，解决这些矛盾才是重中之重，毕竟一个不和谐的团队，永远都不可能做出优秀的产品。于是，非暴力沟通便派上了用场，方法就是：首先，让员工充分表达各自的想法；然后让他们学会倾听对方的意见，理解他人的需求；最后再互相满足对方的需求。如此，便能够化解冲突，达到沟通的目的。

良好的沟通会给企业提供更多的发展空间，以便于更合理地利用各种资源实现自我壮大。团队中的成员如果能够消除矛盾，工作也就越发省心而不费力，生产力也会大大提高。不过，塞维斯博士说：“这也并不意味着冲突不会卷土重来。不过，只要掌握了非暴力沟通的技巧，冲突就会很快得以化解。”