第15章 非暴力沟通，化解冲突的利器

威廉解决冲突的方式是这样的：双方企业的代表见面之后，威廉并没有让他们进行过多的沟通和交流，而是简单的招呼之后马上开始了“解决冲突会议”。他针对两家企业的需要，用疑问的方式开始：“首先，我需要知道的是，在现有的情况和状态之下，你们各自的需要是什么。我们可以通过相互了解对方需要的方式，来解决已经存在的矛盾的方法。”

然而，让威廉头痛的是，两家企业的代表并不知道各自的需要是什么，或者说，他们对于需要并没有任何的认识，他们只是指责对方那里做得不对。“他们是想扼杀我们！”企业A的代表这样控诉道，而B公司的代表也不甘示弱：“是你们想吞并我们，不给我们留活路！”在这样的争吵当中，气氛也变得无比紧张。

显然，让他们在一起交谈一点也不能解决问题，因为他们并不知道应该怎样同对方建立联系。于是，威廉意识到，自己首先需要做的，是教会他们怎样通过对方的语言来体会对方内心深处的需要。

意识到了这一点，威廉改变了策略，让自己成了谈话的主导者，他先同A进行沟通：“你说他们在扼杀你们，这么看来，你的公司是不是受到了生存威胁？你有没有希望通过一种和平的而不是恶意竞争的方式去解决你和B公司之间的矛盾和冲突呢？”听完威廉的提问，A马上回答：“当然，你所说的正是我们所期望的。”

引导A表达出自己的需要后，威廉又将目光转向了B：“请问你能通过A的话体会到他的需要是什么吗？”而B则反问道：“那他们为什么会抢我们的重要客户呢？”针对B的质疑，威廉表示：“这个问题我们可以稍后讨论，现在我还是建议你听一听对方的需要是什么，这样更有利于冲突的化解，不是吗？那么，你能说一下A公司的需要是什么吗？”

虽然威廉这样建议，但是B公司代表的情绪还是比较激动，根本无法静下心来客观地体会A公司的需要。所以，威廉又重复了一次的A的回答，他对B说：“A公司的代表说，他们需要一种安全的市场环境，一种不存在恶意竞争的市场环境，他感受到自己需要一种安全感。而过去，不管你们之间存在怎样不愉快的冲突，在未来，他都希望用一种和平的方法去处理你们之间的问题，而不是像过去一样。那么，你能够回顾一下他刚才的话，并且从中去体会他的需要吗？因为这样我才能够确保你们每一个人的问题都能够得到有效的解决。”

在这样的引导下，B公司的代表感受到了A的请求。接下来，威廉将这个过程翻转过来，他对B说：“非常感谢你能够倾听到A公司的安全的需要，接下来我想知道你们的需要是什么。”B回答说：“在很多年之前，A公司就想吞并我们，他们自以为有着强大的实力，总是干预我们的市场，处处压制我们。”

透过B的控诉，威廉试着去体会B公司的感受，他问道：“从你的表达方式上来看，你们需要的是在市场上有一种平等的竞争关系，是吗？”B回答：“对，就是这样的意思。”威廉确认了B的需要，接下来的工作就是让A倾听到B的需要，同样，这并不容易，威廉同样重复了两三次，A才倾听到B公司关于平等的需要。

威廉花了很长的时间，终于让两家企业都意识到了对方的需要，接下来的工作就比较容易了，就是两家企业的代表，在满足对方需要的基础上进行交流和沟通，而威廉只是做一定的引导。在沟通当中，A和B都感到非常神奇和激动，他们对威廉说：“如果我们早一点知道生活中还有这样的一种沟通方式，我们或许就不会有那么多的冲突了。”

威廉则肯定地表示：“我也非常高兴，通过这样的沟通，你们能够看到对方的需要，更令我激动的是，你们都愿意以这样一种和平的方式来交流和相处。我的目的就是帮助你们和平地化解矛盾和冲突，让你们都满意，同时，我也期望你们通过今天的交流，认识到这种沟通方式的价值，在以后的交流中更好地运用。”

在威廉的帮助之下，两家公司的矛盾得以化解，同时，两家企业的管理者也表示，他们会学习和运用这种沟通方法，并期望在未来面对冲突的时候，通过这一行之有效的办法去解决，而不是使用暴力。通过非暴力沟通，双方的冲突不但能够得以平息和解决，还能够增加沟通双方的相互了解与合作。实际上，当我们与他人的关系出现冲突时，使用非暴力沟通可以在不评判的基础上最大限度地还原事实的真相，并通过感受对方的情绪，去获取这些情绪背后的需要和请求。当这些需要和请求得到满足，矛盾和冲突也随之化解。